고객관계관리(CRM)는 현대 비즈니스에서 매우 중요한 개념으로 자리 잡았습니다. 고객은 기업의 가장 중요한 자산 중 하나이며, 이를 효과적으로 관리하고 유지하는 것은 기업의 성공에 있어서 핵심적인 역할을 합니다. CRM 마케팅은 이러한 고객과의 관계를 더욱 강화하고 발전시키는 데 초점을 맞춘 전략적인 접근 방식입니다. 본론에서는 CRM 마케팅의 정의와 종류에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
1. CRM 마케팅의 정의
CRM 마케팅은 고객과의 관계를 구축하고 유지하기 위해 고객 데이터를 분석하고 활용하는 마케팅 전략입니다. 이는 기업이 고객의 Bedroom to lead의 Bed생애 주기를 관리하고 고객을 충성하게 유지하며, 재구매 및 추천을 유도하는 것을 목표로 합니다. 이는 고객을 중심으로 하는 접근 방식으로, 개인화된 커뮤니케이션과 서비스를 제공하여 고객 만족도를 향상시키고 경쟁 우위를 확보하는 데 도움을 줍니다.
2. CRM 마케팅 종류
1) 이메일 마케팅
CRM 데이터를 기반으로 고객에게 개인화 된 이메일을 보내고, 새로운 제품, 할인 정보 등을 제공하여 고객과의 관계를 강화합니다. 이를 통해 고객의 관심을 유발하고 재구매를 유도할 수 있습니다. 바쁜 현대 사회에서는 업무용 메일을 많이 보기에 이메일 마케팅은 B to B 대상으로 마케팅할 때 유용합니다. 업무와 관련된 세미나, 이벤트, 전시회 등을 메일로 받았을 때 참가 희망 또는 설문조사에 응답율이 높은 편입니다. 이메일 마케팅은 자칫 잘못하면 모두 스팸으로 들어가 버릴 수 있기 때문에 대용량으로 보낼 경우 이메일 마케팅 툴을 활용하는 것을 추천드립니다. 이는 보기 좋은 템플릿에 넣어 보낼 수 있고, 이후 어느 글에서 클릭이 일어났는지, 누가 클릭했는지 까지 분석해 인사이트를 창출할 수 있습니다. 대표적인 이메일 마케팅 채널은 스티비가 있습니다. 스티비는 수많은 템플릿을 제공하며 서식을 통해 자동으로 고객의 이름이 들어가도록 하게 메일을 보낼 수 있습니다. 또한 옵션을 설정하여 고객에게 자동으로 답장을 보낼 수도 있습니다. 가격은 공식 홈페이지을 참고해주세요.
📢 이메일 마케팅 채널 : 스티비 바로가기
2) 소셜 미디어 마케팅
CRM 데이터를 활용하여 소셜 미디어 플랫폼에서 고객과 상호 작용하고 커뮤니티를 구축합니다. 이를 통해 브랜드 인지도를 증가시키고 고객들과의 관계를 강화할 수 있습니다. 국내에서 가장 많이 사용하는 소셜미디어 순위는 인스타그램, 페이스북, 트위터, 네이버 카페, 밴드, 다음카페 순으로 나타났습니다. 많은 기업이 소셜 미디어를 통해 고객과의 소통의 창구로 활용하고 있습니다. 소셜 미디어로 고객과의 소통을 잘 이루어 나간 대표적인 기업은 룰루레몬이 있습니다.
3) 고객 리워드 프로그램
고객에게 차별화해서 주는 리워드는 CRM 데이터를 기반으로 충성도를 유지하고 증진합니다. 이는 할인, 포인트 적립, 선물 등 다양한 형태로 이뤄질 수 있습니다. 고객별 등급을 나누고 그에 따른 혜택을 제공하는 제도이지요. 고객에게 리워드를 줌으로써 재구매를 유도할 수 있고, 고객 데이터를 수집하여 구매 패턴, 선호도, 행동 등을 맞춤형 전략을 수립할 수 있습니다. 또한 신규 고객 유치가 가능하며 새로운 고객을 유치하는 역할도 합니다. 이렇게 리워드를 통해 고객의 충성도를 높이고, 재구매를 유도하고, 신규 고객을 유치하는 최종 목적은 고객의 만족도를 높여 매출 증대를 위함입니다.
4) 개인화 마케팅
CRM 데이터를 분석하여 고객에게 맞춤형 콘텐츠, 추천, 할인을 제공하여 고객 경험을 향상시키고 관계를 강화합니다. 개인에게 맞춤형으로 제안하고 추천하는 대표적인 기업은 쿠팡, 카카오를 들 수 있습니다. 장바구니에 담아둔 상품이 언제까지 주문하면 당일에 받아 볼 수 있는지 타이머로 알려주기도 하고 장바구니에 두고 구매하지 않았을 경우 잊지는 않았는지 다시 한 번 알려주기도 합니다. 자주 구매했던 상품을 구매 직전에 보여줌으로써 잊은 상품은 없는지, 묶음으로 사면 더 싼 제품은 무엇인지 필요한 정보들을 순차적으로 불편하지 않게 제공해주는 기능으로 고객들을 편하게 온라인으로 주문하게 됩니다.
개인화 마케팅은 무엇보다 중요한 것이 데이터 입니다. 이러한 개인화 마케팅을 하기위해서 데이터를 수집하고 분석하는 툴을 많이 사용하게되는데요. 대표적으로 카카오톡 알림 서비스, CRM마케팅 툴인 젠데스크, 세일즈포스, 핑거세일즈 등이 있겠습니다. 이러한 데이터를 통해 예측 마케팅도 가능합니다.
5) CRM 플랫폼 활용
CRM 플랫폼을 사용하여 고객 데이터를 수집, 관리하고 이를 분석하여 개인화 된 마케팅 전략을 수립합니다. 이를 통해 고객과의 관계를 효과적으로 관리하고 발전시킬 수 있습니다. 고객 데이터를 수집하는 툴은 키워드 광고, 블로그, 홈페이지 등이 있으며 이를 관리하고 분석하는 툴은 snowflake, mixpanel 등이 있습니다.
CRM 마케팅은 고객과의 관계를 관리하고 유지하는 데 있어서 핵심적인 전략입니다. 초개인화가 되어버린 현재 그리고 앞으로도 점점 개인에게 맞는 전략으로 세밀한 마케팅이 효과가 있을 것입니다. 이를 통해 기업은 고객 충성도를 높이고 재 구매율을 증가시키며, 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. CRM 마케팅 방법은 매우 다양합니다. CRM 마케팅 툴을 사용하여 반 자동화를 만들어 고객의 불편함을 빠르게 해소하거나 문의에 응대할 수 있는 툴도 활용할 수 있겠지만 고객과의 접점을 어디에 두고 움직이고 무엇을 얻어낼 것인지에 대한 고민을 많이 할 필요가 있습니다. 이를 통해 고객과의 긴밀한 관계를 구축하고 발전시키는 것이 중요합니다.