개인화가 더 깊어지면서 점점 더 세분화된 고객관리시스템 (CRM)이 필요하게 되는 실정입니다. 한 고객이 늘 주문하는 것을 기억하고 주문할 때마다 필요한 것들을 미리 챙겨줄 수 있다면 어떨까요? 문제가 발생해 전화했지만 연결이 안되고 어렵게 연결되면 해당 부서가 아니라는 이유로 여러 번 같은 말을 반복해서 설명해야하는 경우도 있습니다. 이때, 고객을 기억해주고 고객이 원하는 서비스를 신속 정확하게 전달한다면 순식간에 입소문이 퍼질 것입니다. 이러한 것을 도와주는 것이 바로 CRM 프로그램인데요.
오늘은 그 중에서도 해외에서 가장 많이 사용하는 ‘젠데스크’를 소개해드릴게요. 백문이 불여일견이지요. 무료 다운로드를 통해 한 달 동안 충분히 고민해보실 수 있습니다.
젠데스크 소개
젠데스크(zendesk)는 비즈니스의 복잡성을 간소화 하고 기업과 고객의 소통을 원활하게 만드는 고객관리시스템입니다. 전화, 상담 채팅, 메일, 홈페이지 문의창구, 자동응답채팅 기능 등으로 고객과의 모든 접점에서 젠데스크로 시작하고 유효한 데이터를 만들어 비즈니스를 예측 및 확장해 나갈 수 있습니다. 이 시스템을 통해 마케팅팀, AS팀, 관리팀, 영업팀의 중복되는 정보를 빠르게 소통할 수 있었고 년매출 30억을 달성할 수 있었습니다.
고객 문의가 한눈에 볼 수 있도록 구성되어 있습니다. 문의 티켓이 얼마나 들어왔는지 해결되지 않은 티켓과 해결된 티켓, 아직 열어보지않은 티켓 등등 실시간으로 현재 문의량을 어떻게 응대하고 있는지 한 눈에 확인이 가능합니다. CS 관리자는 이러한 데이터를 통해 더 나은 서비스를 위해 관리 할 수 있습니다.
아마도 해외 제품에서 가장 불편한건 CS일텐데요. 전 세계 직원 수만 5450명, 160개 국가에서 사용하는 젠데스크는 한국에도 지사가 생겨 보다 빠른 응대가 가능해졌습니다. 실제로 제가 CRM마케팅을 위해 여러 고객 관리 시스템을 공부하고 비교해본 결과 AS가 필요한 저희 기업에서는 젠데스크를 활용하여 중복되고 난잡하게 흩어져있는 고객 정보를 하나로 모으고 AS팀과 관리팀, 마케팅팀의 소통을 원활하게 만들어주는 시스템으로 젠데스크를 선택했습니다.
그리고 고객이 자주 질문하는 페이지를 만들 수 있으며 조금만 공부하면 금방 손쉽게 기능을 추가해 자동 응답, 고객 문의 티켓 발행, 고객 문의 분석, 응대 서비스 분석 등 손쉽게 정보를 분류하고 얻을 수 있습니다.
젠데스크 기능
- 고객문의 페이지 생성
고객들의 문의를 단순 문의, AS문의, 구입 문의 등을 나누고 사전의 필요한 정보들과 서류를 받아 볼 수 있습니다. 트리거를 설정하면 고객 문의에 따라 질문이 자동으로 바뀌어 수집 됩니다.
- 실시간 챗봇 및 자동응답 기능 활용가능
실시간 상담 채팅을 열어두고 홈페이지를 방문한 고객과 바로 소통이 가능합니다. 또한 단순 문의는 앤서봇이 응대하여 고객의 문제를 빠르게 해결 할 수 있습니다. 앤서봇은 고객이 찾는 문서를 추천해주고 고객이 링크를 클릭하면 기업이 정해둔 옵션으로 안내 및 문서를 보내줍니다. 이는 보다 빠른 대응 및 문제해결을 높여주는 기능입니다.
- 자주 질문하는 제품 설명 페이지 생성 가능
이는 가이드라고 합니다. 회사 제품에 대한 정보를 문서화 하여 축적하고 이는 고객이 필요한 정보를 찾아 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다. 회사 홈페이지에 따고 구축할 필요 없이 젠데스크를 활용하면 홈페이지에 붙여서 사용 할 수 있습니다.
- 고객 데이터 및 상담 서비스 애널리틱스 제공
문의 들어온 고객 분류가 가능하며 각 팀 배정도 가능합니다. 각 상담사가 몇 분만에 응대를 완료했는지 문의가 들어온 후에 며칠 만에 문의가 해결되었는지 등등 애널리틱스를 제공하여 관리자가 보다 수월하게 고객 응대 서비스 퀄리티를 높일 수 있습니다.
- 메일 기능 탑재, 내부 직원끼리 메모 전달 가능
- 트리거 기능으로 단순 문의 응대 저장 후 활용 가능
젠데스크 요금제
한 계정당 $55로 인원 수대로 사용하려다 보면 가격이 꽤 비쌉니다. 하지만 비지니스 상황에 맞게 각 팀별로 아이디를 발급해 사용할 수도 있고 한 아이디로 하나의 팀에서 관리하며 사용할 수도 있습니다. 한 번 도입해보고 계정은 차근차근 늘려가는 것도 나쁘지 않다고 생각합니다. 물론 젠데스크 입장에서는 아닐 수도 있지만 중소기업에서는 부담스러울 수 있는 가격이라고 생각합니다.
젠데스크 사용하는 고객 후기
전 세계적으로 젠데스크를 안 쓰는 기업이 없을 정도로 해외에서는 많이 이용하는 CRM 프로그램입니다. 공식 홈페이지에 더 많은 사례들이 있으니 해당 직군에 맞는 사례를 찾아보고 적용 가능한지 판단해 보세요.
“API를 사용해 맞춤화된 통화 대기 시스템을 구축했습니다. 당사의 영업팀, 유지팀 및 퀼트팀의 모든 IVR은 Zendesk 를 통해 이루어집니다”
— MISSOURI STAR
고객서비스 선임관리자 Wendi Mills
“문의량이 폭증했을때 Zendesk의 신속한 도움 덕분에 상황 파악과 문의처리를 신속하게 해결 할 수 있었습니다.”
—SIEMENS 글로벌 고객서비스 책임자 Steven Franklin
“그 당시 Zendesk라는 든든한 지원군을 사용하고 있어서 발생할 가능성이 있는 고객 문의를 파악하고 빠르게 수정할 수 있었습니다.”—
— LUSH
글로벌 CX 매니저 Naomi Rankin
젠데스크(Zendesk)는 다양한 산업 분야의 기업들이 고객 지원 및 서비스 품질 향상을 위해 활용하는 고객 서비스 플랫폼입니다. 아래는 젠데스크를 도입하여 성공적인 결과를 얻은 몇 가지 기업 사례를 정리해보았습니다.
1. Airbnb 글로벌 숙박 공유 플랫폼인 Airbnb는 전 세계 다양한 문화와 언어의 고객 지원을 관리하기 위해 젠데스크를 도입하였습니다. 이를 통해 티켓 처리 과정을 한 곳에서 컨트롤하고, 응답 시간을 단축하며, 전반적인 지원 효율성을 향상 시켰습니다. Zendesk 사례보기
2. Tesco 영국 최대의 슈퍼마켓 체인인 Tesco는 46만 명의 직원이 전 세계에서 IT 지원을 필요로 하는 상황에서 젠데스크를 활용하여 티켓 볼륨을 효율적으로 관리하고, 지식 기반과 셀프 서비스 리소스를 통해 문제 해결을 가속화하였습니다. Zendesk 사례보기
3. Shell 글로벌 에너지 기업인 Shell은 고객 지원을 강화하기 위해 젠데스크의 티켓팅 시스템을 도입하였습니다. 이를 통해 고객 문의를 체계적으로 관리하고, 서비스 품질을 향상시켰습니다.
4. Uber 세계적인 차량 공유 서비스인 Uber는 젠데스크의 AI 기능을 활용하여 고객 지원을 사전에 예측하고, 잠재적인 문제를 미리 해결함으로써 고객 만족도를 높였습니다. cranberrybusiness.com
5. Dropbox 클라우드 스토리지 서비스인 Dropbox는 젠데스크의 헬프 센터를 활용하여 고객 지원을 제공하고 있습니다. 독특한 디자인과 효율적인 정보 제공을 통해 사용자 경험을 향상 시켰습니다. Lotus Themes for Zendesk 사례 보기
이러한 사례들은 젠데스크가 대규모 기업들의 고객 서비스 운영을 지원하고, 효율성을 높이는 데 효과적임을 보여줍니다.
젠데스크와 세일즈포스 비교하기
젠데스크(Zendesk)와 세일즈포스(Salesforce)는 고객 관계 관리(CRM) 및 고객 서비스 솔루션 분야에서 널리 사용되는 두 가지 플랫폼입니다. 두 제품은 기능과 가격 측면에서 차이가 있으므로, 이를 비교하여 귀하의 비즈니스에 적합한 솔루션을 선택하는 데 도움이 되길 바랍니다.
[기능 비교]
| 젠데스크 | 세일즈포스 | |
| 주요 초점 | 주로 고객 지원 및 헬프 데스크 솔루션에 중점을 두며, 티켓 관리, 라이브 채팅, 지식 기반, 고객 포털 등의 기능을 제공합니다. | 포괄적인 CRM 플랫폼으로, 판매, 서비스, 마케팅 자동화 등 다양한 비즈니스 기능을 통합하여 제공합니다. |
| 사용자 인터페이스 및 경험 | 직관적이고 사용하기 쉬운 인터페이스로 알려져 있어, 빠른 설정과 학습이 가능합니다. | 더욱 복잡한 기능을 제공하므로, 설정과 학습에 더 많은 시간이 필요할 수 있습니다. |
| 확장성 및 통합성 | 다양한 서드파티 애플리케이션과의 통합을 지원하지만, 세일즈포스에 비해 제한적일 수 있습니다. | 광범위한 애플리케이션 생태계를 보유하고 있어, 다양한 비즈니스 요구에 맞게 확장이 가능합니다. |
| 가격 | – 기본적인 지원 기능을 포함한 플랜부터 시작하여, 고급 기능을 포함한 플랜까지 다양한 옵션이 있습니다. – 일반적으로 세일즈 포스에 비해 초기 비용이 낮고, 중소기업에 적합한 가격 구조를 제공합니다. | -판매, 서비스, 마케팅 등 다양한 모듈별로 가격이 책정되며, 각 모듈마다 여러 등급의 플랜이 있습니다. – 전반적으로 젠데스크에 비해 높은 가격대를 형성하며, 대기업이나 복잡한 비즈니스 프로세스를 가진 기업에 적합합니다. |
선택 시 고려 사항
- 비즈니스 규모 및 필요: 중소기업이거나 주로 고객 지원에 집중하고자 한다면 젠데스크가 적합할 수 있습니다. 반면, 포괄적인 CRM 솔루션이 필요하거나 대기업이라면 세일즈포스가 더 적합할 수 있습니다.
- 예산: 초기 투자와 지속적인 비용을 고려하여, 예산에 맞는 솔루션을 선택하는 것이 중요합니다.
- 기능 요구사항: 필요한 기능과 확장성을 고려하여, 각 플랫폼이 제공하는 기능이 비즈니스 요구에 부합하는지 평가해야 합니다.
각 세일즈포스와 젠데스크 공식 웹사이트에서 최신 기능과 가격 정보를 확인하고, 무료 체험판을 활용하여 실제 사용 경험을 바탕으로 결정을 내리는 것을 권장합니다.