왜 요즘 중소기업에서 조차 CRM 마케팅에 주목하고 있는 걸까요? 이 질문에 대한 답은 ‘광고를 많이 하면 매출도 늘까요?’라는 질문을 해보면 조금 더 쉽게 이해할 수 있습니다. 광고를 해보신 광고주 분들은 아실꺼에요. 광고비를 많이 사용 한다고 해서 매출이 늘어나지 않는 다는 것을요. 저는 중소기업이었지만 년수가 오래될수록 쌓여가는 고객데이터를 젠데스크를 통해 년 매출 30억을 달성했습니다. 지금부터 광고가 아닌 CRM 마케팅으로 고객과의 친밀도를 높이고 충성 고객을 만들어온 기업들의 성공 사례를 소개하겠습니다.
CRM 마케팅 성공 사례 1. 아모레퍼시픽
아모레 퍼시픽은 화장품 및 뷰티 제품 분야에서 국제적으로 성공한 기업중 하나이지요. CRM 마케팅을 활용하여 고객과의 관계를 강화하고 매출을 증대했는지 살펴보겠습니다. 먼저 아모레퍼시픽은 고객의 구매 이력, 선호도, 피부타입 및 고객 행동 데이터를 수집하고 분석하여 고객 데이터를 수집합니다. 그리고 이 데이터를 기반으로 개인화된 제품을 추천 및 제공하여 고객에게 맞는 화장품을 추천하고 있습니다. 그에 더해 고객에게 특별한 이벤트를 진행하거나 뷰티 팀 과 같은 컨텐츠를 제공하여 브랜드 인지도를 높여가고, 해당 제품의 관심도와 구매를 유도합니다. 충성 고객을 만들기 위해 로열티 프로그램을 운영하여 고객에게 할인, 선물, 또는 독점 제품 접근 권한과 같은 혜택을 제공하여 재 구매율 또한 유도하고 있습니다. 마지막으로 오프라인 매장을 디지털화 하여 두 개를 동시에 운영하고 있습니다. 이제 더 이상 매장가서 제품을 구매하지 않아도 아모레퍼시픽 몰에서 구매할 수 있는 것 입니다.
CRM 마케팅 성공 사례 2. 쿠팡 로켓 와우
쿠팡은 로켓 와우 프로그램을 통해 고객들에게 무료 배송, 할인 혜택 및 특별 이벤트를 제공하여 고객들의 구매 데이터를 분석했습니다. 구매 데이터를 분석한 결과 개인에게 맞춤 추천서비스를 제공할 수 있었고, 구매를 많이 했던 제품, 장바구니에 담아두었던 제품들을 다시 한번 노출 시킴으로써 잊고 있었던 구매욕구 및 구매의 필요성을 상기 시켜주어 매출 향상에 기여했습니다. 이는 고객들의 이탈을 감소시키고, 로켓 와우 회원들의 평균 구매액이 증가하여 매출액이 크게 상승하는 결과를 가져왔습니다.
쿠팡 로켓와우 CRM 팁
- 맞춤형 혜택 제공
- 우선순위 배송서비스 : 쿠팡 로켓 와우 회원들은 일반 회원보다 빠른 배송서비스를 받으며 무료반품이 가능합니다. 이렇게 차별화된 경험은 고객 만족도와 충성도를 높이게 됩니다.
- 개인화된 추천 서비스 : 회원들의 쇼핑 이력을 바탕으로 맞춤형 상품 추천 및 서비스를 제공합니다. 이는 구매 결정을 촉진하고 고객 경험을 향상 시킵니다.
- 고객 피드백 수렴 및 개선 : 고객들이 요구를 적극 수용합니다.
- 커뮤니티 활동 및 이벤트 : 장기적인 고객을 만들고 충성도를 높이는 효과를 가져왔습니다.
CRM 마케팅 성공 사례 3. 룰루 레몬
세계적으로 인지도가 높은 요가복 브랜드 룰루레몬은 CRM을 정말 잘하는 브랜드 중에 하나입니다. 룰루레몬은 데이터를 분석했다기보다 소비자의 이야기에 귀기울여 제품에 반영했기 때문에 많은 이들에게 사랑을 받게되었습니다. CRM의 기본인 고객의견을 수렴하는 그 기본을 룰루 레몬은 잘 수행하여 좋은 결과를 가져옵니다. 예를 들어 고객 대상으로 설문 조사를 했는데, 기존 제품의 사이즈가 작아서 일부 고객들은 룰루 레몬을 입지 못했다고 합니다. 그래서 큰 사이즈까지 사이즈 옵션을 늘렸고 룰루 레몬은 운동복에 에르메스로 떠오르게 되었습니다.
룰루레몬 CRM 팁
- 고객 경험 중심의 접근
- 고객 데이터 수집 및 분석
- 커뮤니티 구축 : 운동을 즐기는 커뮤니티를 구축하여 고객들 간의 상호작용을 촉진합니다. 이는 충성고객을 만들고 브랜드와 고객 관계를 긍정적으로 유지하는데 큰 도움이 됩니다.
- 소셜 미디어 활용 : 페이스북 인스타그램 등의 플랫폼을 통해 새로운 제품 출시 및 이벤트 소식 운동 팁을 제공하고 고객들의 의견을 수렴하는데 활용합니다.
- 고객참여 이벤트 및 프로그램 운영 : 룰루 레몬은 운동 클래스, 워크샵, 커뮤니티 이벤트 등을 통해 고객들과의 연결을 강화하고 브랜드 경험을 향상시킵니다.
CRM 마케팅 성공 사례 4. 넷플릭스
넷플릭스는 시청 기록을 분석하여 고객이 시청한 콘텐츠와 시청 습관을 분석하여 고객의 취향을 파악합니다. 이 데이터 기반으로 넷플릭스는 개인화된 콘텐츠 추천을 제공하여 고객을 더 오래 머무르게 하고 취향에 맞는 컨텐츠를 우선적으로 제공합니다. 이렇게 적용한 CRM 마케팅으로 OTT 중에서 1위를 차지하게 됩니다.
넷플릭스 CRM 팁
- 개인화된 추천 시스템
- 다채로운 커뮤니케이션 채널활용
- 플랫폼 사용 데이터 분석 : 넷플릭스는 사용자들의 플랫폼 이용 데이터를 철저히 분석하여 이용자들의 패턴과 선호도를 파악해 콘텐츠 제작 및 전략을 짭니다.
- 지속적인 개선 및 혁신 : 지속적인 고객피드백을 수렴하여 플랫폼 서비스를 개선해가고 있습니다. 이에 고객 만족도는 높이고 시장 변화에 대응하는 경쟁력을 갖추고 있습니다.
- 글로벌 확장과 지역화 : 넷플릭스는 글로벌 시장에 진출하면서 지역마다 다른 취향과 문화를 고려한 콘텐츠 제작 및 마케팅 전략을 펼치고 있습니다. 이용자들에게 최적의 서비스를 제공하기 위함입니다.
CRM 마케팅 성공 사례 5. 나이키
나이키는 운동 데이터를 수집하고 분석하여 고객의 운동 습관과 성과를 측정합니다. 이 데이터 기반으로 나이키는 맞춤형 운동복과 운동화를 제안하여 고객의 운동 경험을 개선해 나가고 있습니다.
나이키 CRM 활용 팁
- 고객 데이터 수집 및 분석
- 맞춤형 마케팅 캠페인
- 개인화된 서비스 제공
- 고객참여 촉진
- 지속적인 피드백 수렴
이 외에도 롯데마트, 카카오, 현대자동차, 네이버 페이 등등 많은 대기업에서 빠질 수 없는 고객 데이터를 분석하고 고객에게 맞는 맞춤형 제안 및 마케팅을 시행하고 있습니다. 이렇게 CRM 마케팅을 하기 위해서는 수많은 고객 데이터를 수집해 데이터를 정제하고 그 데이터에 맞게 고객에게 추천해야 합니다. 대용량의 고객 데이터를 바로바로 정리하고 그에 맞게 대응하기 위해서 많은 CRM 마케팅 프로그램이 있습니다. 직접 국내외 가장 많이 사용하는 업체 3곳을 조사 및 비교하고 한 곳을 도입한 업체를 알려드릴게요. 업체 선정시 꼭 확인해야 할 사항도 있으니 CRM 마케팅 시스템 도입을 고민하시는 분들은 한번 확인해 보세요.