CRM마케팅이란?
CRM 마케팅은 Customer Relationship Management 약자로 고객 관계 관리의 한 형태로, 기업이 고객과의 관계를 효과적으로 관리할 수 있는 전략 및 기술을 포함하는 마케팅 접근 방식입니다. 불가 몇 년 전만 해도 퍼포먼스 마케팅을 주로 이루고 현재도 많은 업체에서 퍼포먼스 마케팅을 하고 있지만 구글에서 개인 정보 방침이 변경되면서 타켓층을 선정하여 광고를 하는 것이 어려워졌습니다. 그 결과 퍼포먼스 마케팅의 ROI는 현격히 떨어지면서 각 기업들은 자체 고객 데이터를 생성하기 시작하고 그것을 관리해주는 CRM마케팅에 집중하고 있습니다. CRM마케팅은 고객을 중심으로 한 마케팅 전략을 구축하고, 고객 경험을 개선하며, 고객으로부터의 피드백을 수집하여 비즈니스의 성과를 향상 시킬 것입니다. 2019년부터 2023년까지 ‘트렌드코리아’ 책을 살펴보면 마케팅의 흐름은 점점 개인에게 초점이 맞춰지고 있습니다. 개개인의 맞춤형 마케팅에서 나온 초 개인화, 나아가 한 사람이 관심을 가지고 있는 다양한 캐릭터를 페르소나로 정의하며 소비자의 다양한 면모를 관찰하고 그에 맞게 맞춤형 CRM마케팅이 화두가 되고 있지요. 앞으로의 마케팅은 AI를 접목한 CRM 마케팅이 이끌어 갈 것입니다. 지금부터 CRM 마케팅의 중요성에 대해 살펴보도록 하겠습니다.
CRM마케팅의 필요성
장바구니에 담아둔 걸 깜 박하고 결재를 안하고 있었는데 혹시 잊고 계시진 않았는지 문자가 옵니다. 구매에 대해서 다시금 고민해 볼 수 있는 시간이 생기고 결국 고객은 고민하던 상품을 구매하게 됩니다. 이것이 바로 CRM 마케팅의 핵심입니다. 고객의 중심에서 고객의 불편함을 해소하고 필요한 요소를 적합한 곳에 배치하는 마케팅 전략이죠. 똑똑해진 소비자, 빠르게 처리하는 것에 익숙한 소비자들은 랜딩페이지 로딩 시간이 오래 걸리는 것도 참기 어렵습니다. 이러한 환경에서 고객이 불편함을 느끼는 것을 미리 해결해주고, 필요한 것을 먼저 제안해줄 수 있는 것이 바로 CRM 시스템입니다.
이러한 마케팅을 잘하는 대표적인 업체는 룰루 레몬와 스타 벅스가 있습니다. 룰루 레몬과 스타 벅스는 고객의 소리를 가장 잘 듣는 업체입니다. 작은 사이즈 운동복만 있었던 룰루 레몬은 큰 사이즈가 없어 아쉬워하는 고객들이 있었습니다. 77사이즈의 운동복이 있었으면 좋겠다는 고객의 의견과 스포츠 운동선수의 사이즈도 있었으면 좋겠다는 의견을 흘려 듣지 않고 적극 반영해 사이즈를 늘렸습니다. 그 결과 매출은 2배이상 상승하게 되지요. 스타 벅스는 고객의 설문을 통해 개선 사항을 받았습니다. 음료를 들고 다닐 때 흘러서 불편하다는 의견을 반영해 마시는 입구의 뚜껑을 개발해 도입했습니다. 이러한 고객의 소리를 흘려 듣지 않고 반영한 기업마다 고객들의 큰 사랑을 받아오고 있습니다.
CRM마케팅의 주요 업무
CRM 마케팅의 주요 요소와 전략을 살펴보겠습니다. 이것은 고객 데이터 수집 및 관리를 기반으로 합니다. 수집 된 데이터로 기준에 따라 고객을 세분화합니다. 세분화된 데이터로 고객과 1대1 소통이 원활하게 이루어질 것입니다. 또한 고객 서비스 설문을 및 불편 사항을 확인하여 개선할 수 있습니다. 그리고 상품 판매 및 재 구매를 유도하고 판매 및 고객 행동 패턴 분석과 평가, 고객 충성도 관리가 있습니다.
- 고객 데이터 수집 및 관리 : 이 정보는 이름, 연락처, 구매 이력, 관심사, 회사 명, 구매 상품, 구매 주기 등 회사에서 수집 할 수 있는 정보를 바탕으로 재 가공 및 관리할 수 있습니다. 이 데이터들은 향후 고객을 더 잘 이해하고 개인화 서비스를 제공하는데 중요한 자산이 됩니다. 하지만 가공되지 않은 정보들은 이후 데이터로 사용하기 어렵기 때문에 처음 정보를 획득할 때 어떤 식으로 데이터를 확보할지 기획하는 것을 추천 드립니다.
- 고객 세분화 : CRM 마케팅은 고객을 다양한 기준에 따라 세분화합니다. 짧은 주기로 구매하는 사람, 대량으로 구매하는 사람 등 비슷한 특성이나 행동을 가진 고객들을 기준에 따라 분류하고 그에 맞는 타켓 마케팅을 진행합니다. 각 그룹에 맞는 메세지를 전달하여 고객과 상호 작용을 개선 할 수 있습니다.
- 개인화 된 커뮤니케이션 : 개별 고객에게 맞춤 제안이 가능합니다. 이메일 SMS, 소셜 미디어, 웹사이트 등 다양한 채널을 활용하여 고객에게 개인화 된 메시지와 제안을 전달하고 고객 경험을 개선 합니다.
- 고객 서비스 개선 : CRM은 고객 서비스를 개선하기 위한 중요한 도구로 활용됩니다. 고객의 문의나 불만사항을 추적하여 빠르게 대응하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
- 판매 및 재 마케팅 : 판매 과정을 관리하고 재 마케팅에 활용합니다. 판매 기회를 추적하고, 고객이 제품이나 서비스를 이탈하는 경우 이를 다시 유치하기 위한 전략을 구축합니다.
- 분석과 평가 : 시스템을 통해 수집 된 데이터를 분석하여 마케팅 전략을 개선할 수 있습니다. 어쩐 전략이 효과적인지 파악하고 평가하여 최적의 광고 효과를 만들어 낼 수 있습니다.
- 고객 충성도 관리 :고객 충성도를 높이는데 효과적입니다. 고객과의 지속적인 관계를 구축하고 유지하기 위한 프로그램을 실행하여 고객이 계속해서 회사와 상호작용 할 수 있도록 돕습니다.
카카오 스타일은 CRM마케팅 부서가 따로 있을 정도로 이는 점점 관심에서 시작해 각 기업에 도입되고 있는 실정입니다. 꼭 가격이 높은 시스템을 도입하기 보단 내부 고객 정보 데이터를 재 가공 하고 보고자 하는 데이터가 무엇인지, 목적이 무엇인지 명확하게 설정해 간단한 것은 엑셀 피벗 테이블로 확인해보는 것도 좋습니다. 이후 자동화 시스템으로 좀 더 효율적인 관리가 필요하겠다 생각이 드신다면 정부 지원금을 통해 CRM업체를 선정하시는 것을 추천드립니다.